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En los últimos años, el diseño del servicio se ha convertido en un tema prioritario dentro del sector de la gestión de servicios. Todo a nuestro alrededor está fundamentado en el servicio diario. Tanto si vamos a la peluquería, como si tomamos prestados libros de la biblioteca, como si reservamos nuestras vacaciones o vamos a nuestro restaurante favorito, el servicio es la esencia de todo. El diseño del servicio se centra principalmente en la satisfacción plena del cliente, en el diseño del proceso y en la estrategia sobre cómo prestarlo. Se focaliza en servicios innovadores a través de múltiples puntos de contacto tales como el contacto inicial, el proceso de implicación y la experiencia posterior a la utilización de ese servicio.