Arts
Bei der heutigen Folge möchte ich mich mal dem Unterschied zwischen User Experience und Usability widmen. Denn mir fällt immer wieder auf, dass beides inhaltlich gerne etwas vermischt wird. So wird zum Beispiel der Usability Test oft als Tool zur Optimierung der User Experience genannt. Oder es werden Aussagen getroffen wie: "Dieses Produkt hat eine gute UX!". Manchmal hört man auch diesen Satz: "Früher hieß das noch Usability, heute sagt man UX.". Nachdem wir in der Folge die Definitionen der Begriffe genau betrachtet und uns durch die verschiedenen Unterschiede durchgearbeitet haben, spätestens dann wirst du sehen, warum diese Aussagen nicht so viel Sinn machen. Inhalte der Folge: Wir betrachten zunächst die Definitionen der Begriffe. Denn über eine allgemein gültige Definition, wie die der ISO Normen, lässt sich eine gemeinsame Kommunikationsbasis sicherstellen. User Experience und Usability sind laut ISO 9241‑11:2018 wie folgt definiert: Definition: User Experience Quelle: ISO 9241‑11:2018, 3.2.3 Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Systems, eines Produkts oder einer Dienstleistung resultieren. Anmerkung 1 zum Begriff: Die Wahrnehmungen und Reaktionen der Benutzer umfassen sämtliche Emotionen, Vorstellungen, Vorlieben, Wahrnehmungen, Wohlbefinden oder Unbehagen, Verhaltensweisen und Leistungen, die sich vor, während und nach der Nutzung ergeben. Anmerkung 2 zum Begriff: User Experience ist eine Folge des Markenbilds, der Darstellung, Funktionalität, Systemleistung, des interaktiven Verhaltens und der Unterstützungsmöglichkeiten eines Systems, eines Produkts oder einer Dienstleistung. Sie ergibt sich auch aus dem psychischen und physischen Zustand des Benutzers aufgrund seiner Erfahrungen, Einstellungen, Fähigkeiten, Möglichkeiten und seiner Persönlichkeit sowie des Nutzungskontextes. Definition: Usability (Gebrauchstauglichkeit) Quelle: ISO 9241‐11:2018, 3.1.1 Ausmaß, in dem ein System, ein Produkt oder eine Dienstleistung durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um festgelegte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen Anmerkung 1 zum Begriff: Die „bestimmten“ Benutzer, „bestimmten“ Ziele und der „bestimmte“ Nutzungskontext beziehen sich auf die jeweilige Kombination aus Benutzern, Zielen und Nutzungskontext, für die die Gebrauchstauglichkeit betrachtet wird. Anmerkung 2 zum Begriff: Das Wort „Gebrauchstauglichkeit“ wird auch als Qualifizierungsmerkmal verwendet, um auf Gestaltungskenntnisse, ‐kompetenzen, ‐aktivitäten und ‐attribute zu verweisen, die zur Gebrauchstauglichkeit beitragen, wie Gebrauchstauglichkeits-Fachkenntnisse und ‐Fachleute, gebrauchstauglichkeitsorientierte Entwicklung, Verfahren und Evaluierung sowie Gebrauchstauglichkeitsheuristik. Qualität eines Produktes vs. Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person Worin liegen jetzt aber die Unterschiede? Ein ganz wichtiger und auch sehr auffälliger Unterschied ist sicher der, dass sich die User Experience auf den Nutzer bezieht genauer gesagt auf dessen Wahrnehmungen und Reaktionen. Usability, also die Gebrauchstauglichkeit, hingegen, ist eine Eigenschaft des Produktes. Deswegen macht eine Aussage wie "Das Produkt hat eine gute UX" auch keinen Sinn. Das Erlebnis, die UX, wird zwar (unter anderem) vom Produkt erzeugt, aber sie findet beim Nutzer statt. Und das tut sie unabhängig davon ob das Produkt bewusst für eine bestimmte Experience gestaltet wurde oder nicht. Der Nutzer hat auf jeden Fall eine User Experience. Ob gut oder schlecht, gewollt und gezielt "designt" oder zufällig. Ist Usability Voraussetzung für eine gute UX? Die Annahme liegt nahe, dass eine gute Usability Voraussetzung dafür ist, dass der Nutzer eine gute User Experience mit dem Produkt haben kann. Das ist in den meisten Fällen sicher auch so. Aber dennoch gibt es Ausnahmen. Ich erinnere mich zum Beispiel daran, dass Anna Pohlmeyer 2014 auf dem UX Symposium von einer Tasse mit einer "schlechten Usability" erzählt hat deren Nutzung dennoch, oder gerade deswegen, ein positives Nutzungserlebnis erzeugt hat. Auch Hassenzahl hat meines Wissens bei der gleichen Veranstaltung berichtet, wie er in Studien erforscht, dass mit zunehmender Automatisierung (und damit tendenziell auch verbesserter Usability) das Erlebnis abflacht. Dennoch: In den meisten Fällen ist die Aussage sicher richtig, dass eine schlechte Usability (als Eigenschaft des Produktes) in einer negativen User Experience resultiert. Usability löst Problem – UX schafft Erlebnisse Ist die Usability eines Produktes nun sehr hoch, ist das Produkt "gebrauchstauglich", dann ist der Nutzer laut Definition "zufrieden". Er erreicht das Ziel effektiv, effizient und zufriedenstellend. Aber irgendwie fehlt da noch was zu einem positiven Erlebnis, oder? Und hier gefällt mir eine Erklärung ganz gut, die Anna Pohlmeyer ebenfalls auf dem UX Symposium 2014 vorgestellt hat. Sie erklärt das Entfernen von Problemen, also im Prinzip das "Usability Engineering", mathematisch. Wenn ich im negativen Bereich bin, also -x und davon x abziehe, also - (-x), dann bin ich bei 0: -x - (-x) = 0 Ich bin also nicht im Positiven Bereich. Es muss noch etwas hinzugefügt werden (+y) um in den positiven Bereich zu gelangen. Die UX wird nicht allein durch die Interaktion geprägt Was außerdem noch auffällt ist, dass User Experience nicht nur durch die Produktnutzung geprägt wird. Beim Betrachten und Heranführen an die Definition haben wir ja bereits gesehen, dass die Wahrnehmung und Reaktion sehr subjektiv und situationsabhängig ist. Sie wird beeinflusst von den Vorerfahrungen, der Persönlichkeit und verschiedensten vorangehenden Eindrücken. Natürlich spielen somit auch Dinge wie Marketing oder Support eine entscheidende Rolle. Beim Optimieren der Usability (als Eigenschaft eines Produktes) setze ich aber direkt am Produkt und der Interaktion mit diesem an. User Experience startet beim psychologischen Bedürfnis Eine letzte Sache möchte ich mir mit dir jetzt noch anschauen: Wenn ein Nutzer etwas tut, wenn er also z.B. mit einem Produkt interagiert, dann ja aus einem ganz bestimmten Grund. Er hat irgendein Ziel und deswegen tut er etwas. Deswegen nutzt er überhaupt ein Produkt. Marc Hassenzahl unterteilt diese mit der Produktnutzung zusammenhängenden Ziele in drei Ebenen: Be-goals (Warum?) Do-goals (Was?) Motor-goals (Wie?) Hinter dem Be-goal verbergen sich psychologische Bedürfnisse. Der Drang danach diese zu erfüllen ist der Grund warum wir handeln. Stelle dir vor du bist einsam. Du hast das Bedürfnis nach Verbundenheit (be-goal). Das ist der Grund warum du beschließt zum Telefon zu greifen und deine beste Freundin anzurufen (do-goal). Hierfür wirst das Telefon nehmen und die Nummer eintippen (motor-goal). Wenn es jetzt also darum geht, ein positives Erlebnis, eine positive User Experience zu gestalten, dann setze ich direkt bei dem psychologischen Bedürfnis an. Usability dagegen setzt nicht so weit "oben" an. Es geht lediglich darum dem Nutzer zu ermöglichen seine Ziele reibungslos zu erreichen. Betrachten wir diese 3 Ebenen, dann würde ich also sagen, dass UX ganz oben, beim WARUM, beim Bedürfnis ansetzt und Usability sich viel mehr auf die Interaktion und auf das WAS und WIE fokussiert: Welche Ziele hat mein Nutzer und wie kann ich sicherstellen, dass er möglichst effektiv und effizient zum Ziel kommt? Zusammenfassend kann man sagen: Es ist sicher nicht ganz einfach Usability und User Experience ganz klar voneinander zu trennen. Immerhin gibt es ja auch gewisse Überschneidungen. Aber vor allem die Tatsache, dass Usability lediglich eine Eigenschaft/Qualität eines Produktes ist und User Experience dagegen das Erlebnis des Benutzers darstellt, macht den Unterschied bzgl. der Komplexität, Reichweite und Subjektivität ganz gut erkennbar. Hat dir die Folge gefallen? Dann freue ich mich riiiiesig über eine iTunes Bewertung! Vielen Dank <3 Links: Anna Pohlmeyer Marc Hassenzahl DIN EN ISO 9241-11 Ergonomie der Mensch-System-Interaktion - Teil 11: Gebrauchstauglichkeit: Begriffe und Konzepte DIN EN ISO 9241-210 Ergonomie der Mensch-System-Interaktion - Teil 210: Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme Dein Host: Information Lovers – Instagram Information Lovers – Website Information Lovers – Newsletter Information Lovers – Podcast Information Lovers – E-Mail Katharina Clasen – Twitter Katharina Clasen – LinkedIn Katharina Clasen – Xing Credits: Musik von Michael Clasen